Adottata con delibera del C.d.A. il 12/01/2005
INTRODUZIONE
Che cos’è la Carta dei Servizi, a cosa serve, i principi a cui si ispira.
La Carta dei Servizi Sociali rappresenta un’importante opportunità per migliorare la qualità dei servizi e per lavorare in un’ottica di progettualità condivisa con i cittadini destinatari dei servizi. Essa costituisce l’esito di un percorso che ha come scopo quello di mettere al centro del lavoro dell’Ente - il cittadino-utente - inteso come soggetto portatore di diritti e di legittime pretese a cui l’ente deve dare una risposta.
La Carta dei Servizi può essere definita come un contratto o un patto preventivo che un ente fa con i propri utenti circa le prestazioni erogate in cambio di risorse economiche da essi corrisposte in modo diretto o indiretto.
E’ un documento che impegna l’ente erogatore che lo adotta e ha lo scopo di generare un miglioramento della qualità del servizio offerto e mira quindi ad incidere sui rapporti tra soggetti erogatori di servizi pubblici ed i cittadini – utenti .
Così come indicato dalla legge 328/2000 art. 13 “la Carta dei Servizi Sociali definisce i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti”.
Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la Carta dei Servizi Sociali, ferma restando la tutela per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi”.
La Carta è una sorta di “politica pubblica” che coinvolge attivamente i tre principali soggetti che partecipano al sistema di erogazione dei servizi: le istituzioni, la cittadinanza con le sue rappresentanze ed il privato sociale.
Considerando che nell’erogazione dei servizi sociali le organizzazioni del privato sociale occupano un ruolo rilevante più che in altri settori, il privato sociale ha diritto ad avere voce nella stesura del patto tra i soggetti coinvolti.
Infatti la tendenza che sempre di più si sta affermando conferisce al no profit un ruolo di partecipazione alla progettazione e di assunzione delle funzioni gestionali e al pubblico un ruolo di governo, valutazione e progettazione.
Diviene pertanto cruciale che pubblico e privato sociale nel rispetto delle reciproche identità e funzioni, partecipino come partner al patto con la cittadinanza, patto che per prodotto in continuo aggiornamento ha la Carta dei Servizi.
Principi guida
I Servizi alla Persona erogati dalla Cooperativa sono attuati secondo principi di:
Eguaglianza: i servizi sociali sono forniti secondo regole uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, etnia, lingua, religione, condizione sociale e opinioni politiche.
Imparzialità: ogni cittadino è seguito in maniera obiettiva e pertinente alle prestazioni.
Rispetto: ogni cittadino è assistito e trattato con premura, cortesia e attenzione nel rispetto della persona, della sua dignità e della sua riservatezza.
Partecipazione: ogni cittadino che esprime interessi e competenza rispetto ad un problema sociale ha il diritto di partecipare alla definizione comunitaria di progetti, obiettivi e metodi di soluzione del problema stesso.
Efficacia: i servizi sociali sono valutati in base alla loro capacità di raggiungere gli obiettivi previsti.
Efficienza: i servizi sociali sono valutati secondo la loro capacità di ottimizzare le risorse a disposizione.
Qualità: i servizi che la Cooperativa offre nel campo del sociale sono il risultato di una profonda conoscenza del tessuto sociale, della competenza degli operatori e del continuo lavoro per la creazione di una rete sempre più ampia di opportunità e risorse per rispondere ai bisogni sociali.
Dimensioni di qualità
Ogni servizio è un sistema formato da tre componenti:
la relazione – il rapporto che si instaura tra operatore e cittadino
il processo di erogazione – il servizio in sé
la struttura – il luogo dove il servizio è erogato
Ciascuna di queste componenti racchiude delle dimensioni di qualità verificabili attraverso degli indicatori.
Indicatori di qualità
Gli obiettivi dichiarati verranno valutati "ex post" attraverso i seguenti strumenti:
- misurazione di parametri (standard) oggettivi
- questionari mirati, finalizzati alla misurazione della soddisfazione dei cittadini
- monitoraggio interno (controllo di gestione) sul processo di erogazione dei servizi al fine di migliorarli.
Diritti dei cittadini e doveri degli operatori
Tutela della riservatezza: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza.
Accesso e attenzione: ogni cittadino ha diritto di accesso ai servizi presso i quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità ed attenzione.
Informazione: ogni cittadino ha diritto di ricevere informazioni sulle modalità di erogazione dei servizi e la documentazione relativa alle prestazioni ricevute.
Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento l’andamento della propria pratica.
Fiducia e decisione: ogni cittadino ha diritto di ottenere fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni e di conservare la propria sfera di decisione e responsabilità.
Reclamo e riparazione dei torti: ogni cittadino ha diritto di presentare reclamo, ottenere risposta ed eventuale riparazione del torto, in tempi brevi ed in misura congrua.
LA PRIVACY
In base al D.Lgs. 196/2003 - “Codice in materia di protezione dei dati personali” - i dati personali o acquisiti nell’ambito delle attività del sistema integrato di interventi e servizi sociali possono essere oggetto di trattamento nel rispetto della Legge citata e degli obblighi di riservatezza cui è ispirata l’attività di questa Cooperativa Sociale.
Per trattamento dei dati personali si intende la loro raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione e anche la combinazione di due o più di tali operazioni.
Il trattamento dei dati avviene tramite strumenti idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza e può essere effettuato mediante strumenti automatizzati atti a memorizzare, gestire e trasmettere i dati stessi.
N.B. Si ricorda che la normativa sulla privacy si riferisce soprattutto ai dati cosiddetti “sensibili” , cioè quelli idonei a rivelare l'origine razziale ed etnica, le convinzioni religiose, filosofiche o di altro genere, le opinioni politiche, l'adesione a partiti, sindacati, associazioni od organizzazioni a carattere religioso, filosofico, politic o o sindacale, nonché i dati personali idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale.
Procedura reclami
In Caso di disservizio gli utenti hanno la possibilità di segnalare all’Ente eventuali disservizi, reclami o comunque la propria insoddisfazione rispetto al servizio sociale erogato se esso si discosta da quanto enunciato in questo documento.
Basta recarsi presso la sede della Cooperativa o telefonare allo 091/6315785 ed in tempi brevi l’utente riceverà una risposta da parte del responsabile del servizio.